Come YOOX si prende cura dei desideri del cliente di lusso

5 Settembre, 2018

Per il capitolo finale del nostro segmento Discover YNAP ci sediamo con Giuseppe Tamola, YOOX Global Brand & Marketing Director, per parlare con lui del significato dei servizi nel mondo online e come YOOX riesce a soddisfare i desideri del cliente di lusso.

Parlaci dell’approccio al servizio di YOOX: in che modo si assicura di fornire un livello di servizio impeccabile ai suoi clienti?

Considerando che YOOX opera in più di 180 paesi, è fondamentale adottare un approccio adattato per rispondere alle esigenze e ai desideri dei clienti di lusso. Ad esempio, in Giappone, l’imballaggio è visto come una forma d’arte ed è estremamente importante per l’acquirente giapponese. Per questo motivo i prodotti YOOX a Tokyo vengono conservati con cura, affinché gli articoli vengano impacchettati a regola d’arte sul posto e consegnati su appuntamento, assicurandosi che nulla venga danneggiato.

Il Superstar Program di YOOX è un’altra iniziativa attraverso la quale YOOX si premura di fornire un livello di servizio impeccabile ai suoi clienti. Attraverso questo programma, YOOX assicura che i suoi clienti più fedeli abbiano accesso a selezioni di prodotti esclusivi e vedano in anteprima nuovi arrivi, oltre a beneficiare di un servizio personalizzato per questioni relative all’assistenza clienti e alla spedizione gratuita per gli ordini effettuati sull’APP.

 

Cos’è che, a tuo avviso, vogliono i client online a livello globale quando si parla di servizi?

Il cliente online desidera un servizio che sia personalizzato: i clienti si aspettano di poter vedere il sito nella propria lingua e di ricevere i contenuti in base ai propri termini e alle proprie scelte. Per fornire il miglior servizio, dobbiamo veramente capire ognuna delle preferenze individuali dei nostri clienti- ad esempio quando, come e perché acquistano online – e agire su quei segnali per offrire un’esperienza unica e personalizzata. Ad esempio, la homepage di YOOX è altamente customizzabile, tenendo aperte anche altre fonti di dati quali il meteo e suggerendo marchi e prodotti in base allo storico del cliente.

In che modo YOOX comunica con i suoi clienti? O In che modo la comunicazione ha un ruolo nell’approccio al servizio di YOOX?

 Il cliente di oggi è sempre attivo (e quindi sempre su cellulare): questo è un aspetto fondamentale da tenere a mente quando pensiamo a metodi innovativi di comunicare con i nostri clienti. In YOOX, ci concentriamo su come rendere il mobile un canale di conversazione personalizzato. Nel 2017 ci siamo resi conto che i consumatori preferiscono sempre ricevere informazioni tramite servizi di messaggistica istantanea piuttosto che via e-mail, e siamo diventati uno dei primi partner ufficiali di WhatsApp for Business. YOOX ha effettuato alcuni test di mercato in Belgio e Germania utilizzando la piattaforma per fornire notifiche ai clienti sullo stato del loro ordine e la loro lista dei desideri. Il successo riscosso con WhatsApp ci ha portato ad esplorare ulteriori strade che offriranno ai clienti un livello di servizio migliore