Come YOOX si prende cura dei desideri del cliente di lusso

settembre 5, 2018

Per il capitolo finale del nostro segmento Discover YNAP ci sediamo con Giuseppe Tamola, YOOX Global Brand & Marketing Director, per parlare con lui del significato dei servizi nel mondo online e come YOOX riesce a soddisfare i desideri del cliente di lusso.

Parlaci dell’approccio al servizio di YOOX: in che modo si assicura di fornire un livello di servizio impeccabile ai suoi clienti?

Considerando che YOOX opera in più di 180 paesi, è fondamentale adottare un approccio adattato per rispondere alle esigenze e ai desideri dei clienti di lusso. Ad esempio, in Giappone, l’imballaggio è visto come una forma d’arte ed è estremamente importante per l’acquirente giapponese. Per questo motivo i prodotti YOOX a Tokyo vengono conservati con cura, affinché gli articoli vengano impacchettati a regola d’arte sul posto e consegnati su appuntamento, assicurandosi che nulla venga danneggiato.

Il Superstar Program di YOOX è un’altra iniziativa attraverso la quale YOOX si premura di fornire un livello di servizio impeccabile ai suoi clienti. Attraverso questo programma, YOOX assicura che i suoi clienti più fedeli abbiano accesso a selezioni di prodotti esclusivi e vedano in anteprima nuovi arrivi, oltre a beneficiare di un servizio personalizzato per questioni relative all’assistenza clienti e alla spedizione gratuita per gli ordini effettuati sull’APP.

 

Cos’è che, a tuo avviso, vogliono i client online a livello globale quando si parla di servizi?

Il cliente online desidera un servizio che sia personalizzato: i clienti si aspettano di poter vedere il sito nella propria lingua e di ricevere i contenuti in base ai propri termini e alle proprie scelte. Per fornire il miglior servizio, dobbiamo veramente capire ognuna delle preferenze individuali dei nostri clienti- ad esempio quando, come e perché acquistano online – e agire su quei segnali per offrire un’esperienza unica e personalizzata. Ad esempio, la homepage di YOOX è altamente customizzabile, tenendo aperte anche altre fonti di dati quali il meteo e suggerendo marchi e prodotti in base allo storico del cliente.

In che modo YOOX comunica con i suoi clienti? O In che modo la comunicazione ha un ruolo nell’approccio al servizio di YOOX?

 Il cliente di oggi è sempre attivo (e quindi sempre su cellulare): questo è un aspetto fondamentale da tenere a mente quando pensiamo a metodi innovativi di comunicare con i nostri clienti. In YOOX, ci concentriamo su come rendere il mobile un canale di conversazione personalizzato. Nel 2017 ci siamo resi conto che i consumatori preferiscono sempre ricevere informazioni tramite servizi di messaggistica istantanea piuttosto che via e-mail, e siamo diventati uno dei primi partner ufficiali di WhatsApp for Business. YOOX ha effettuato alcuni test di mercato in Belgio e Germania utilizzando la piattaforma per fornire notifiche ai clienti sullo stato del loro ordine e la loro lista dei desideri. Il successo riscosso con WhatsApp ci ha portato ad esplorare ulteriori strade che offriranno ai clienti un livello di servizio migliore