Offrire il Conversational Commerce ai nostri Clienti

settembre 6, 2017

Gabriele Tazzari, Direttore di Ricerca e Sviluppo, YOOX NET-A-PORTER GROUP

Più di un miliardo di persone ogni giorno usano WhatsApp per comunicare con la propria famiglia e i propri amici. Col passare del tempo sempre più persone hanno cominciato ad usare l’app per comunicare con le aziende che amano.

Nel suo ultimo blog post, WhatsApp racconta di come ha visto nascere, in maniera molto naturale, questa interazione tra aziende e clienti.

Dopo aver collaborato con compagnie aeree, siti di e-commerce e banche per identificare delle aree di miglioramento, WhatsApp testerà nei prossimi mesi delle nuove funzioni per affrontare alcune di queste sfide, grazie anche all’aiuto di partner come YOOX NET-A-PORTER GROUP.

Le nuove funzioni in prova includeranno un servizio di notifiche per la conferma di ordini e spedizioni, account business verificati e molto altro.

Come stiamo testando WhatsApp in YOOX NET-A-PORTER GROUP

Da qualche tempo il team di personal shopper di NET-A-PORTER, grazie a WhatsApp, sta offre un servizio ancora più personalizzato ai clienti più alto spendenti – gli Extremely Important People o EIP.

Il servizio è nato spontaneamente. Più di un anno fa il nostro team di personal shopping notò che i propri EIP passavano la maggior parte del loro tempo su WhatsApp e preferivano ricevere suggerimenti sui prodotti e completare le loro transazioni tramite l’app, piuttosto che controllare le loro email o accedere al proprio account.

Ad oggi abbiamo effettuato innumerevoli vendite tramite WhatsApp, vendendo addirittura un singolo prodotto a più di € 80,000.

I nostri personal shopper hanno anche sperimentato con funzioni già esistenti nell’app come gli aggiornamenti di status. Invece di inviare ai clienti singoli documenti o foto di prodotti, il team ha deciso di caricare gli articoli come aggiornamenti dello status Whatsapp, permettendo così ai clienti di vivere un’esperienza di shopping real-time, potendo commentare direttamente il prodotto mostrato.

Come verrà utilizzato nel futuro

Dopo aver concluso che sempre più clienti preferiscono ricevere informazioni attraverso messaggi istantanei piuttosto che per email, stiamo lavorando con WhatsApp al fine di migliorare l’uso dell’applicazione, ottenendo finora ottimi risultati.

Per valutare i feedback dei nostri clienti, abbiamo integrato direttamente il nostro nuovo Order Management System (OMS) con WhatsApp utilizzando la nuova funzione “Enteprise”. Questa ci ha permesso di usare i messaggi istantanei come sistema di notifica per le conferme di ordini e spedizioni.

Test di mercato stanno avvenendo anche su YOOX in Belgio. I clienti che ordinano sui nostri online stores riceveranno le conferme di ordine e spedizione tramite WhatsApp.

I consumatori hanno risposto in maniera entusiasta alla nuova iniziativa, dicendo di apprezzare il nuovo servizio di notifiche, che definiscono all’avanguardia. Solo un numero inferiore al 3% degli utilizzatori ha chiesto di non ricevere più avvisi tramite WhatsApp.

L’obiettivo futuro è quello di coinvolgere sempre più consumatori tramite l’app, garantendo ad ogni singolo cliente un servizio immediato e personalizzato, con notifiche automatiche, un servizio clienti real-time o il nostro servizio di personal shopping.